Wahlleistungszimmer? Nur mit verbesserter “Patient Experience”!

Früher war es ausreichend, medizinisch hervorragend, zuverlässig und sicher zu sein. Heute spielen exzellenter Service und der Komfort für den Patienten und die Patientin eine immer größere Rolle, besonders, da sich auch ein Krankenhaus aktiv um Umsatzsteigerung bemühen muss. Ein Hebel ist da das Wahlleistungsangebot, das einen komfortablen Aufenthalt verspricht. Wichtiger als schöne Zimmer ist dabei die gesamte ,,Patient Experience‘‘, sagt Katharina Darisse von The Skill Shop GbR. Aber wie wird eine solche ,,Patient Experience” rund um Wahlleistungszimmer entworfen und gelebt?

Ein Beitrag von Katharina Darisse, Gründerin von The Skill Shop.

Es ist für Patient:innen ein attraktives Angebot – hübsche und komfortable Einzel- und Doppelzimmer, die man als privatversicherte Person oder Selbstzahler:in in Anspruch nehmen kann. Wer bangt nicht vor dem Aufenthalt in einem Krankenhausmehrbettzimmer, wo gerade mal ein Vorhang etwas Privatsphäre bietet, und das zu einem Zeitpunkt, an dem man als Patient:in möglicherweise auch noch Schmerzen und Sorgen hat?

Höherer Gewinn durch Wahlleistungen

So suchen Patient:innen aktiv Kliniken aus, die Wahlleistungszimmer anbieten. Immer mehr Krankenhäuser erkennen das und machen sich diesen besonderen Komfort in Zeiten von hohem Wettbewerbs- und Kostendruck zum Nutzen. Denn die zusätzlichen Einnahmen, die dadurch erzielt werden können, sind beachtlich. Bei einer durchschnittlichen Aufenthaltsdauer von 7,5 Tagen und einer Zimmerrate von zum Beispiel 127 EUR im Einzelzimmer pro Nacht, erhält das Krankenhaus 952,50 EUR mehr. Da lohnt es sich, sich gezielt um gute Bewertungen für die Wahlleistungen zu bemühen und die Patient Experience nicht dem Zufall zu überlassen. 

Ein Vergleich zur Hotellerie: In 5-Sterne Häusern wird die gewünschte Servicekultur ganz bewusst gestaltet. Durch die regelmäßige Schulung von mehr als 500 Service Standards, die das Verhalten der Mitarbeiter:innen in einzelnen touchpoints vorgeben, entstehen Gäste-Erlebnisse und eine zuverlässige, exzellente Serviceleistung. Bei Ritz-Carlton erhielt ich 50 Trainingsstunden pro Jahr, ein Schulungsziel, das ich seitdem nicht noch einmal in Unternehmen vorgefunden habe. Der Service Erfolg in der Hotellerie beruht also auf vier Säulen: der klaren Definition eines Leitbilds, Service Standards, die das Leitbild in konkrete Handlungen umwandeln, einer Lernkultur im Arbeitsalltag und einer Rückkopplung an Zielsetzungen. 

Wie baut ein öffentliches Krankenhaus Wahlleistungszimmer?

Hier ein ganz konkretes Beispiel aus einem öffentlichen Krankenhaus, das derzeit Wahlleistungszimmer baut und von uns betreut wird:

Das Krankenhaus hat sich dies zum Leitbild der Servicekultur gemacht:

,,Bei uns soll sich jeder Gast wie zu Hause fühlen. Mit Empathie und Mitgefühl gehen wir auf die Wünsche ein und setzen um, was uns möglich ist.” 

Trotz dieses gut gemeinten Grundsatzes entstehen immer wieder Beschwerden von Patient:innen. Bei näherer Analyse stellten wir fest, dass der Klinik folgendes fehlt:

• Umwandlung des Leitbilds und der Werte in konkretes Handeln
• Tools zum Beschwerdemanagement 
• Integration von Kurzschulungen in den Arbeitsalltag
• Einbezug der Serviceleistung in Mitarbeiter:innengespräche

Den Bau der Wahlleistungszimmer wollte diese Klinik zum Anlass nehmen, eine gesamtunternehmerische Verbesserung der Servicekultur aufzubauen und bat uns, sie auf diesem Weg zu begleiten. 

Realitycheck der Patient Journey

In einem ersten Schritt haben wir während eines persönlichen Aufenthalts die Berührungspunkte zwischen Patient:in und Mitarbeiter:in selbst nachempfunden. Dabei achteten wir auf jedes Detail: Wo fehlen wertschätzende Gesten? Welche Sprache nutzt das Team? Kann eine unvermeidliche Wartezeit sinnvoll gefüllt werden? An welcher Stelle entsteht das Risiko, dass der Patient oder die Patientin eine andere Klinik wählt? 

Die vielen Berührungspunkte – wir nennen sie Patient touch-points – hielten wir dann in einer Grafik fest, die die Patient Journey visualisiert. Sie zeigt dem Serviceteam auf einen Blick, worauf sie in jeder Phase des Krankenhausbesuchs achten muss. Welche Lichtblicke können wir schaffen und welche Pain Points wollen wir unbedingt vermeiden?

Viel Austausch und Ideen flossen dann in die Erstellung der Service Hallmarks. Hier hielten wir schriftlich fest, wie sich ein Gast zu jedem Zeitpunkt der Patient Journey fühlen soll und wie wir das erreichen. Als besonders effektiv wirkte sich etwa  die Einführung des Small Talk Buddy Programms auf die Gästezufriedenheit aus. 

Ehrenamt im Krankenhaus

Ehrenamtliche Mitarbeiter:innen wurden dabei auf den Fluren und in Wartezimmern eingesetzt, um Patient:innen in angenehme Gespräche zu verwickeln. In zivil gekleidet, aber mit einem Namensschild versehen, waren sie klar vom medizinischen Personal zu unterscheiden. In einem kleinen Smalltalk klopfen sie vorausschauend ab, ob der Patient oder die Patientin weiß, wo bevorstehende Termine stattfinden, beantworten Fragen rund um die Klinik oder holen dem/der Patient:in ein Getränk vom Automaten. Patient:innenen sind stets positiv überrascht und merken kaum, wie lange sie warten. Dabei fühlen sie sich auch gut umsorgt.  

Umsetzung der Service-Ziele

Sind die Schritte der Patient Journey und die Service Hallmarks einmal festgelegt, beginnt der Rollout durch Präsenzschulungen. Mitarbeiter:innen begeistern sich meist für die Möglichkeit, an dieser neuen Servicekultur mitzuwirken. Denn glückliche Patient:innen geben auch ihnen viel positive Energie zurück. 

Festigt man dann die Service Hallmarks durch 5-Minuten Schulungen in den Schichtübergaben, kurzen 60-Sekunden Lernvideos zu jedem Standard und die Einführung von positiven Ritualen im Management-Alltag, kommt eine fantastische Kettenreaktion zustande. Motivierte Mitarbeitende, die hinter der Servicekultur stehen und sich mit ihr identifizieren, machen Patient:innen so glücklich, wie es eben während eines Klinikaufenthaltes nur geht. Danksagungen der Patient:innen wiederum machen die Mitarbeiter:innen glücklich und geben ihrer wichtigen Tätigkeit Sinn. Ein Win-Win für Patient:innen- und Mitarbeiter:innenzufriedenheit. 

Daher rate ich Ihnen: Ist der Bau oder die Renovierung für Wahlleistungszimmer erst beschlossen, dann bedenken Sie bitte die Patient Experience in der Verteilung des Budgets. Schöne Zimmer macht Ihnen jeder Mitbewerber schnell nach. Was als Alleinstellungsmerkmal nachhaltig bleibt und Patient:innen dazu bewegt, Ihr Haus zu empfehlen, ist nur Ihre Servicekultur. 

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Sprechen Sie uns an! Wir freuen uns über einen offenen Austausch:

Katharina & Julian Darisse
The Skill Shop GbR
+49 (0)162 6475162
kd@the-skill-shop.com
www.the-skill-shop.com 

Ihr Partner - The Skill Shop GbR

Früher verhalf Julian Darisse Luxushotels zum fünften Stern der begehrten „Forbes” Bewertung, heute setzt er sein ,,customer experience” Know-how und seine Gabe Teams für Service zu begeistern für mittelständische Unternehmen und Organisationen im Gesundheitswesen ein.

Seine Partnerin, Katharina Darisse, begleitet die Transformation durch didaktisch wertvoll aufgebaute Workshops und hochwertig produzierte Learning-Videos. Beide bringen durch ihre internationale Laufbahn Erfahrungswerte aus China, Hong Kong und Kanada mit.

„Selten trifft man auf ein Team, das sowohl für große Ideen als auch für die Umsetzung kleiner Details talentiert ist - The Skill Shop ist genau dieser Partner. Julian weiß, dass maßgeschneiderte Gästeerlebnisse der Schlüssel zum Gesamterfolg sind. Ich kann die Zusammenarbeit mit Julian und Katharina nur empfehlen.” - Ron Pellerine - CEO, Toronto Convention Center