Von der Klinik zum „Patientenhotel”

„Wir für Gesundheit“ wurde aus der Überzeugung gegründet, dass neben der hochwertigen medizinischen Betreuung besondere Serviceleistungen wie etwa einladende Unterbringung für Patient:innen und deren Genesungsprozess eine ganz wichtige Rolle spielen. Dabei können Kliniken von Hotels lernen. The Skill Shop berät Unternehmen, die ihre Serviceleistungen gemeinsam mit den Mitarbeiter:innen und der Vision des Unternehmens weiterentwickeln möchten.

Ein Betrag von The Skill Shop.

In der Hotellerie ist es klar: nur, wenn wir die Erwartungen eines Gastes übertreffen, ist er oder sie bereit, uns an Freund:innen und Familie weiterzuempfehlen. So wird das Gästeerlebnis ganz bewusst kuratiert, denn „word of mouth” und Empfehlungen sind noch immer die wirkungsvollste und preiswerteste Werbung. Auch in Rankings zu privaten Kliniken und Krankenhäusern schlägt sich die Bewertung der Patientinnen und Patienten zu Service, Organisation, Management und Weiterempfehlungsbereitschaft nieder – alles Bereiche, deren Prozesse stark von einer Anlehnung an einen Hotelbetrieb profitieren können.

Warum also nicht Best Practices der Hotellerie in das Qualitätsmanagement miteinbeziehen?

Hier ein Beispiel: Ein wichtiger Bestandteil des Gästeerlebnisses ist das Auslösen von positiven Emotionen. Diese veranlassen den Gast, sich an das Erlebte noch lange nach dem Aufenthalt zu erinnern. Die Rezeptionisten des Shangri-La Kota Kinabalu, zum Beispiel, singen zur Überraschung des Gastes beim Check-out ein selbst verfasstes Lied auf der Gitarre zum Abschied. In die Welt der Kliniken lässt sich das übertragen: So entlässt das Pflegepersonal der Kinderonkologie im Hamburger UKE die kleinen Patient:innen ebenfalls mit einem rührenden Konzert – das ist eindrucksvoll, zeigt persönliches Engagement und Fürsorge.

Patient:innen werden Gäste

Keine Sorge, Sie müssen im Kampf um Pflegepersonal nun nicht auch Musikalität verlangen oder der belasteten Belegschaft mehr Arbeit aufbrummen. Um beste Patient:innenbewertungen zu erreichen, verbessern wir existierende Interaktionen zwischen Mitarbeiter:in und Patient:in, so genannte „Moments of truth”, so, dass sie die vom Patienten oder der Patientin erlebte Serviceleistung positiv beeinflussen. Jeder Kontakt ist eine Chance, Erwartungen zu übertreffen!

Schritt 1: Berücksichtigung der Patient:innensicht

In einem ersten Schritt schauen wir uns genau an, welche Mängel oder Bedürfnisse die Patient:innen sehen. Das kombinieren wir mit Ergebnissen aus Fokusgruppen mit dem Team und setzen uns dann genaue, messbare Ziele.

Schritt 2: Customer Journey Mapping

Nun veranschaulichen wir, welche „Moments of truth” der Großteil der Patient:innen während ihres Aufenthaltes durchleben. Die mit der größten Hebelwirkung zur Serviceverbesserung werden nicht nur überarbeitet und erneuert, sondern auch in einem „Service Playbook” festgehalten. (Ein anschauliches Beispiel aus der Luxushotellerie finden Sie in der Bildergalerie.)

Schritt 3: Implementierung und Training 

Ganz nach Goethes Prinzip „Es ist nicht genug zu wissen – man muss es auch anwenden” entwerfen wir hybride Trainingseinheiten, die Präsenzschulungen mit eigens für die Klinik gedrehten E-Learnings in kleinen Wissenshappen kombinieren. Ganz bewusst werden diese über einen Zeitraum von 12 Monaten verteilt, um den Wissenserhalt zu steigern und die erfolgreiche Anwendung sicherzustellen.

Ob Wartezeiten, oder Essenlieferung: Durch kleine Abwandlungen der Prozesse gestalten wir die Interaktion so, dass sie weniger “Krankenhaus” und mehr “Hotel” ausstrahlt – ohne große Budgets.

Sprechen Sie uns an! Wir arbeiten flexibel, unkompliziert und in kleinen, zuverlässigen Teams. Wir freuen uns über einen offenen Austausch:

Katharina & Julian Darisse
The Skill Shop GbR
+49 (0)162 6475162
kd@the-skill-shop.com

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Ihr Partner – The Skill Shop GbR

Früher verhalf Julian Darisse Luxushotels zum fünften Stern der begehrten „Forbes” Bewertung, heute setzt er sein „customer experience” Know-how und seine Gabe Teams für Service zu begeistern für mittelständische Unternehmen und Organisationen im Gesundheitswesen ein.

Seine Partnerin, Katharina Darisse, begleitet die Transformation durch didaktisch wertvoll aufgebaute Workshops und hochwertig produzierte Learning-Videos. Beide bringen durch ihre internationale Laufbahn Erfahrungswerte aus China, Hong Kong und Kanada mit.

„Selten trifft man auf ein Team, das sowohl für große Ideen als auch für die Umsetzung kleiner Details talentiert ist – The Skill Shop ist genau dieser Partner. Julian weiß, dass maßgeschneiderte Gästeerlebnisse der Schlüssel zum Gesamterfolg sind. Ich kann die Zusammenarbeit mit Julian und Katharina nur empfehlen.” – Ron Pellerine - CEO, Toronto Convention Center